Relation client : EDF s'engage

ENERGIE - Comme promis en avril, le groupe a dévoilé mardi sa charte «EDF & Moi» inspirée par les demandes de ses clients...

Henri Proglio l’avait annoncé le 3 avril dernier. Sept mois et 21.000 questionnaires plus tard, EDF a présenté lundi sa charte «pour une relation plus proche et plus personnalisée» avec ses clients et «une aide à la maîtrise de la consommation d’énergie».

«Répondre aux besoins prioritaires des clients»

Au final, EDF a retenu huit engagements clés pour répondre aux «attentes simples et concrètes les plus fréquentes exprimées par ses clients». Huit engagements qui correspondent aussi «à huit étapes importantes de la relation client», de la signature du contrat («vous proposer une offre adaptée à vos besoins» en terme de tarifs, de niveau de puissance, etc.), à la facturation et au paiement («vous facturez au plus juste» «vous proposer des modalités de paiement souples et personnalisées», «vous rembourser sans traîner»), jusqu’au conseil en économie d’énergie («vous aider à mieux consommer») ou même la solidarité en cas de difficultés financières («vous aider dans les moments difficiles»)

Parmi les principales nouveautés notables: la possibilité de choisir la date du prélèvement automatique parmi plusieurs options, le remboursement systématique des sommes dues sous quinze jours quel que soit le motif (déménagement, résiliation, estimation surévaluée, etc.) ou encore l’engagement à donner un délai de traitement de son dossier de réclamation.

Une facture simplifiée dans un souci de pédagogie

EDF lancera également en novembre une nouvelle facture dont la maquette a été entièrement revisitée et clarifiée dans un souci de «pédagogie». «Quand la facture est peu lisible, cela crée de la suspicion. Toute l’ambition de cette nouvelle maquette est donc tout en étant le plus lisible possible, d’expliciter au mieux ce qui est facturé sur chaque ligne», a expliqué mardi Philippe Monloubou, directeur commerce d’EDF, en marge de la présentation.

Avec cette nouvelle charte, EDF entend bien marquer des points supplémentaires face à ces concurrents. «Derrière le prix, la qualité de la relation client est le critère privilégié par nos clients pour choisir son fournisseur d’énergie», souligne Sylvie Jehanno, directrice du marché des clients particuliers de l’électricien. «Cette  charte contribue donc à fidéliser nos clients et à construire une relation de confiance dans la durée. Mais le premier levier de satisfaction reste la mobilisation de nos 5.000 conseillers répartis sur le territoire», ajoute-t-elle. Ce sont donc ces conseillers EDF qui seront à l’honneur de la campagne de communication lancée le 8 novembre pour présenter cette nouvelle charte d’engagement «EDF & Moi».